Počas krízy je cieľom každej spoločnosti efektívne zvládnuť krízu a zároveň si zachovať dobré meno. Bohužiaľ, chyby v komunikácii môžu viesť k vnútornej organizačnej neistote a ďalším problémom. Dôsledky môžu siahať od zníženia angažovanosti a dôvery až po rôzne vnútorné napätia a dokonca odchody zamestnancov. Aké sú však tieto komunikačné chyby? Poďme preskúmať 8 najtypickejších z nich!
Čím dlhšie spoločnosť mlčí alebo odkladá potrebné opatrenia, keď vypukne kríza, tým viac času je na špekulácie. Obavy sa zvyšujú, zainteresované strany špekulujú a panika sa stupňuje. To by sa nemalo dopustiť a ako základný krok v krízovej komunikácii je potrebné situáciu riešiť čo najskôr (ale nie unáhlene, skôr premyslene).
Ako sa mu vyhnúť? Pripravte si jasný protokol, ktorý uľahčí okamžité a účinné reakcie. Je potrebné rozhodné, pokojné a rýchle konanie, ktoré možno dosiahnuť cieleným plánovaním.
Všetky informácie o podnikovej krízovej komunikácii, či už interné alebo externé, sú cenné len vtedy, ak sú dôveryhodné. Mala by pochádzať od kompetentných útvarov organizácie (rozhodovacích orgánov, vedúcich pracovníkov, komunikačných tímov) a obsahovať potrebné informácie, opatrenia a presné údaje. V opačnom prípade len otvára priestor pre špekulácie, a ak je potrebné počas kritickej situácie napraviť predchádzajúce komunikačné chyby, neúspech je takmer zaručený. Obzvlášť dôležité je postupovať opatrne už pred prvým zverejnením a zamerať sa na poskytnutie autentických a presných informácií v každom detaile.
Ako sa mu vyhnúť? Tak ako v podnikovom živote na každej úrovni, aj tu je rozhodujúca úprimná a otvorená komunikácia, najmä počas krízy. Keďže v krízových situáciách sa môžu zintenzívniť emocionálne reakcie, usilujte sa o presnosť a transparentnosť ešte viac.
Kríza môže vyvolať všeobecné obavy. Je nevyhnutné prejaviť pochopenie a empatiu voči zamestnancom, partnerom, zákazníkom, investorom atď. a podľa toho konať. Spoločnosť riadiaca krízu, ktorej chýba empatia voči postihnutým, môže rýchlo stratiť dôveru. Ak sa počas krízy nevenuje pozornosť obavám zainteresovaných strán, môže to oslabiť dlhodobé obchodné vzťahy a vzťahy na pracovisku.
Ako sa mu vyhnúť? Je potrebné prejaviť empatiu a porozumenie. Počas krízy by sa mala zainteresovaným stranám ponúknuť všetka možná pomoc a mali by sa monitorovať ich potreby. Cieľom je vytvoriť atmosféru dôvery, v ktorej môžu zainteresované strany vyjadriť svoje obavy a počítať s podporou.
Bez vyjasnenia a prevzatia zodpovednosti nemôžeme vyvodiť veľa záverov z akejkoľvek kritickej situácie. Zodpovednosť a uznanie sú preto nevyhnutné aj z hľadiska krízového riadenia. Neschopnosť priznať chyby a ospravedlniť sa počas krízy môže veľa prezradiť o firemnej kultúre a prestíži. Je vážnym opomenutím, ak sa v krízovej komunikácii neriešia základné nezrovnalosti.
Ako sa mu vyhnúť? Identifikujte príčiny a zodpovednosť za krízu prostredníctvom aktívnych krokov a vyšetrovania a otvorene o nich komunikujte. Okrem nápravy spôsobených škôd je to základný krok v krízovom manažmente - odráža zodpovedný prístup vedenia.
Interné komunikačné platformy, rôzne PR riešenia, tlačové správy, firemná stránka na Facebooku atď., to všetko funguje ideálne pre rôzne publiká s rôznym štýlom a prispôsobeným obsahom. Ak sa pri krízovej komunikácii zneužívajú, informácie sa nemusia dostať k tým, ktorí ich potrebujú, alebo môže v kanáloch vzniknúť chaos. Bohužiaľ, použitie nesprávneho komunikačného kanála môže krízu prehĺbiť, preto je nevyhnutné nielen objasniť správu, ale aj určiť, prostredníctvom ktorého kanála bude doručená.
Ako sa mu vyhnúť? V prvom rade je dôležité efektívne oslovenie, preto sa oplatí uviesť, ktoré zainteresované strany možno najľahšie osloviť prostredníctvom ktorého kanála. Interné komunikačné platformy možno segmentovať, aby sa uľahčilo šírenie podrobnejších informácií všetkým, ktorí ich potrebujú. Prostredníctvom týchto kanálov poskytnite zainteresovaným stranám priestor a možnosť klásť otázky.
Riadenie reputácie často ohrozuje desiatky rokov úspechu organizácie, ak sa počas krízy komunikujú správy, ktoré nie sú v súlade s hodnotami a zásadami spoločnosti. Kontinuita je nevyhnutná a je neuveriteľne ťažké vrátiť sa k normálnemu stavu po krízovej komunikácii, ktorá zahŕňa zásadné nezrovnalosti.
Ako sa mu vyhnúť? Firemné hodnoty by sa mali vždy komunikovať konzistentne. V krízovej komunikácii musíme často komunikovať nepriaznivé situácie a nepopulárne rozhodnutia, čo však nemôže viesť k "inému hlasu". Okrem dôvery, reputácie a dôveryhodnosti je počas krízy veľmi dôležité dôsledne komunikovať naše hodnoty.
Keď nastane kríza, krízový tím musí okamžite nastúpiť, byť pripravený a flexibilný, aby mohol začať úspešné krízové riadenie a komunikáciu. Bez takéhoto tímu sa možnosť chýb zvyšuje na takú úroveň, že je náročné udržať krok. Každý musí poznať svoju úlohu, pokojne prijímať rozhodnutia a spolupracovať s krízovým tímom podľa stanoveného protokolu.
Bez nej môže nastať neuveriteľný chaos. Krízový tím by nemal začať vymýšľať, čo robiť, keď sa vyskytne problém. Bez starostlivo pripraveného protokolu nemôže žiadna seriózna organizácia čeliť kríze nepripravená. Bez ohľadu na problémy, ktorým spoločnosť čelí, musí existovať rýchlo reagujúci, pripravený profesionálny tím, ktorý dokáže okamžite konať.
Ako sa mu vyhnúť? Nultým krokom úspešného krízového riadenia je zostavenie vhodného tímu, ktorý sa v prípade krízy dokáže okamžite "postaviť do služby". Prácu tímu môže podporiť aj školenie o krízovej komunikácii.
Príčiny krízy a krízového riadenia a komunikácie sú rovnaké: ak tím neanalyzuje, kde a čo sa pokazilo, nie je zaručené, že podobné situácie nenastanú neskôr. Vyvodenie poučení a vyhodnotenie môže pomôcť vyhnúť sa podobným situáciám a poskytnúť lepšie odpovede a zaviesť lepšie postupy. Ak krízový tím neidentifikuje slabé stránky krízovej komunikácie, ako aj jej silné stránky, spoločnosť sa môže opakovane ocitnúť v ťažkých situáciách.
Ako sa mu vyhnúť? Po krízovom manažmente by sa nikdy nemalo vynechať podrobné hodnotenie. Postavme sa chybám čelom a poučme sa z nich. Identifikujte miesta, kde sa niečo pokazilo, a uznajte chybu. Bez ohľadu na to, aké úspešné je krízové riadenie, vždy existuje priestor na zlepšenie - a možno práve naše vlastné skúsenosti sú najcennejšie pre preskúmanie alebo revíziu krízového protokolu.
Krízová komunikácia môže byť pre organizáciu veľkou výzvou, pretože situácie sa môžu rýchlo vyhrotiť. Emocionálne reakcie a nedostatok informácií môžu viesť k panike a špekuláciám, preto je nevyhnutné plánovať s dostatočným predstihom. Ak sa vyhneme typickým chybám uvedeným vyššie a zavedieme dobre premyslený komunikačný protokol, môžeme s istotou prekonať turbulentné časy.
